Optimiser son accueil et sa relation client

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la qualité et de la fidélisation
  • Comprendre sa contribution à la satisfaction client
  • Maîtriser les situations rencontrées au sein de son établissement

Programme

  • Identifier les enjeux d'une relation client de qualité

Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients

 

  • Connaître ses clients

Typologie des clients et identification des attentes

 

  • Accueillir

Compréhension des ressorts de la satisfaction du client

Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir se rendre disponible

 

  • Prendre en charge : faire preuve d’écoute active

Écouter, Rassurer, Comprendre, Questionner et Reformuler

Analyser et conseiller  / Etre réactif

Les spécificités de l’outil téléphonique

 

  • Gérer les conflits et le stress inhérent

Faire preuve d’écoute et d’empathie

Apprécier les attitudes verbales et non verbales

Traiter l’insatisfaction et rechercher des solutions

Prévenir les litiges

Méthodes, techniques et animations

  • Intervention d'un formateur habilité avec ancienneté professionnelle et expertise du domaine
  • Exercices pratiques
  • Travail à partir de documents authentiques professionnels
  • Remise d'un document de synthèse
  • Durée : 14h00
  • Professionnalisant / Techniques métier
  • Reconnaissance de la formation Attestation de fin de formation
  • Conditions d’entrées
    Aucun pré-requis
  • Formation Intra-Entreprise Formation Inter-Entreprise

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