mod : Optimiser son accueil et sa relation client
Objectifs
- Identifier les enjeux de la qualité et de la fidélisation
- Comprendre sa contribution à la satisfaction client
- Maîtriser les situations rencontrées au sein de son établissement
Programme
1 / Identification des enjeux d’une relation client de qualité
- Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients
2 / Connaissance des clients
- Typologie des clients et identification des attentes
3 / L’accueil
- Compréhension des ressorts de la satisfaction du client
- Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir se rendre disponible
4 / Prise en charge : faire preuve d’écoute active
- Écouter, rassurer, comprendre, questionner et reformuler
- Analyser et conseiller / être réactif
- Les spécificités de l’outil téléphonique
5 / Gestion des conflits et du stress inhérent
- Faire preuve d’écoute et d’empathie
- Apprécier les attitudes verbales et non verbales
- Traiter l’insatisfaction et rechercher des solutions
- Prévenir les litiges
Méthodes, techniques et animations
- Intervention d’un formateur habilité, avec ancienneté professionnelle et expertise du domaine
- Exercices pratiques
- Travail à partir de documents authentiques professionnels
- Livret de formation
- Durée : 2 jours
- Professionnalisant / Techniques métier
- Reconnaissance de la formation Attestation de formation
-
Conditions d’entrées
Tout professionnel - Accessible sans acquis préalable - Formation Intra-Entreprise Formation Inter-Entreprise