mod : Optimiser son accueil et sa relation client

Objectifs

  • Identifier les enjeux de la qualité et de la fidélisation
  • Comprendre sa contribution à la satisfaction client
  • Maîtriser les situations rencontrées au sein de son établissement

Programme

1 / Identification des enjeux d’une relation client de qualité

  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients

2 / Connaissance des clients

  • Typologie des clients et identification des attentes

3 / L’accueil

 

  • Compréhension des ressorts de la satisfaction du client
  • Les préalables : connaissance de la gamme produits et savoir se rendre disponible

4 / Prise en charge : faire preuve d’écoute active

 

  • Écouter, rassurer, comprendre, questionner et reformuler
  • Analyser et conseiller / être réactif
  • Les spécificités de l’outil téléphonique

5 / Gestion des conflits et du stress inhérent

 

  • Faire preuve d’écoute et d’empathie
  • Apprécier les attitudes verbales et non verbales
  • Traiter l’insatisfaction et rechercher des solutions
  • Prévenir les litiges

Méthodes, techniques et animations

  • Intervention d’un formateur habilité, avec ancienneté professionnelle et expertise du domaine
  • Exercices pratiques
  • Travail à partir de documents authentiques professionnels
  • Livret de formation
  • Durée : 2 jours
  • Professionnalisant / Techniques métier
  • Reconnaissance de la formation Attestation de formation
  • Conditions d’entrées
    Tout professionnel - Accessible sans acquis préalable
  • Formation Intra-Entreprise Formation Inter-Entreprise

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