Gérer les situations conflictuelles à l'accueil

Objectifs

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique à travers la maîtrise des clients difficiles
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face et au téléphone
  • Répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme

  • Comprendre les situations conflictuelles

Repérer ses propres attitudes génératrices de conflits

Identifier les différentes phases du conflit oral

Identifier ses propres réactions émotionnelles

 

  • Les clefs de l’accueil physique

Le langage verbal  / Le langage non verbal

Traitement type d’une demande selon méthode des 4C

  • Les clefs de l’accueil téléphonique

Transmettre une bonne image virtuelle

Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente …

Gérer en simultané l’accueil physique et téléphonique

 

  • Traiter les demandes difficiles

Faire preuve d’écoute et d’empathie

Savoir formuler ses questions

Argumenter / Répondre aux objections

Assurer un suivi

 

  • Gérer le client agressif à l’accueil

Traiter les réclamations de manière constructive : méthode gagnant-gagnant

Réagir dans le cas d’un client agressif

Adapter les techniques à la gestion des agressions au téléphone

L’après-conflit

  • Durée : 14h00
  • Professionnalisant / Techniques métier
  • Reconnaissance de la formation Attestation de fin de formation
  • Conditions d’entrées
    Aucun pré-requis
  • Formation Intra-Entreprise Formation Inter-Entreprise

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